El beneficio de la queja

“Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará”

 La paradoja es: las empresas que mejor servicio tienen son las que más quejas reciben.

 Quienes dirigen empresas deben de crear una cultura que haga de servir a los clientes su razón de ser y existir.

 Por Mario Wong González

La mayoría de las empresas dicen que compiten principalmente por servicio, que su diferenciador con su competencia es el servicio que presta a sus clientes. Hasta se podría pensar que es un tema bastante recurrente para justificar la gestión de la empresa.

Pero en la realidad ¿estamos seguros que el servicio que prestamos es de la calidad que quisiéramos y sobre todo que satisface a las necesidades de nuestros clientes?

La misión de las empresas es ofertar los beneficios que el mercado demanda, es decir satisfacer a sus clientes, lo contrario resulta mal negocio. Si un producto o servicio no representa beneficio para el usuario, está destinado a desaparecer.

Si los clientes no quedan satisfechos, todos nuestros esfuerzos, incluido el de marketing termina en la basura. Las empresas que más escuchan y satisfacen las necesidades de sus clientes son las que más mejoran sus operaciones.

Las malas experiencias o quejas para un cliente tienen una publicidad e impacto oral mucho mayor que las experiencias positivas, hay quienes dicen que el doble.

De igual manera vender a un cliente nuevo supone cinco veces un esfuerzo mayor que a un cliente que ya nos compra.

En la realidad es mucho mas cómodo menospreciar la queja de un cliente, acusándolo de pesado, exagerado o restándole importancia. Esa actitud con arraigo en muchos directivos convierte en conformista a una empresa, y enseña a hacer lo mismo a los empleados en contacto con los clientes y tarde que temprano termina convirtiéndose en mal negocio.

Quienes dirigen empresas deben de crear una cultura que haga de servir a los clientes su razón de ser y existir. Por lo que si un cliente señala alguna falla en los servicios o productos, debemos felicitarlo y darle las gracias, puesto que da una oportunidad de volver a ganar su confianza.

Una queja también es una oportunidad de conocer las expectativas de los clientes. El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es interesante conocer el proceso con el que los clientes comparan lo que ven con lo que esperaban.

Existen empresas que se esfuerzan por recibir más quejas, porque ello les permite la oportunidad de recuperar clientes y mejorar sus operaciones, en cambio quienes no se quejan simplemente se van, migran.

En el aeropuerto de Londres, Heatrow, British Airways tiene instaladas cabinas para que los clientes graben un video de su queja o reclamaciones de la aerolínea, los ejecutivos encargados del servicio ven los videos y los contestan. La paradoja es: las empresas que mejor servicio tienen son las que más quejas reciben.

Una de las informaciones más valiosas que puede recibir una empresa es las causas de los movimientos migratorios de sus clientes, tanto cuando vienen como cuando se pierden. Las quejas son una fuente valiosa para evitar la migración de los clientes a la competencia y deben de ser un estimulo para mejorar el servicio.

Una empresa depende totalmente del personal, es decir las personas deben estar comprometidas en la meta de ofrecer un buen servicio, tener tanto las cualidades, habilidades y aptitudes para ello, y vivir una cultura de servicio al interior de la empresa, pues no se puede dar lo que no se tiene.

El director de empresa debe ponerse como meta que cada empleado debe ser un elemento activo en batalla para lograr la fidelización de los clientes. El reto para quien dirige organizaciones es lograr que cada colaborador sea la mejor garantía para el servicio de la empresa.

 

 

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